近3年，大興區接訴即辦“萬人訴求比”連續三年保持全市最低。將平均每萬人的來電量降至全市最低，地域廣、人口多的大興區是如何做到的？“降量提質”的背后，該區接訴即辦綜合調度指揮中心即調即用的大數據平臺發揮了重要作用。

走進大興區接訴即辦綜合調度指揮中心，一面80平方米的超大屏幕十分搶眼：最中間，是一幅群眾訴求行政區劃分布示意圖，20個鎮街訴求量從少到多依次用綠色、藍色、淺黃、橙黃、紅色區分；左邊，大興區承辦總量、分轉和直派數據量、訴求來源，一個個變化的數據實時呈現熱線進展；右側，從當日來電數量到案件辦理進度，從訴求前十類問題到各街鎮訴求量排名，餅狀圖和柱狀圖讓所有成績一目了然。大興區城市管理指揮中心市民服務熱線管理科科長張景怡和近50名同事正對著智能平臺，進行數據梳理。

(資料圖片)

“一個熱線電話是一張工單，眾多工單匯集起來就成了民生大數據。我們既要有一辦一，辦結每張工單，更要加強數據分析，徹底解決一類問題。”張景怡說著，打開了平臺右上角的“多次來電”選項。在大興，許多難題的解決、實事的辦成，就是通過集中訴求發現并推動的。

去年年底，瀛海鎮金隅學府小區結束了近一年沒有公交車停靠站的歷史，“最后一公里”難題的突破，始于20多個12345來電。“8月的時候，我們梳理來電發現，金隅學府有居民多次反映出行難，有的是打12345，有的是網絡留言。”張景怡回憶，接單后，瀛海鎮“吹哨”，公交集團“報到”。經過實地調研、路線規劃、站點設置，最終，專231路公交增加了金隅學府小區、興海一街西站等站點。路線優化后，周邊小區3000余戶居民的公交出行問題解決了。

智能平臺上的各類數據為基層治理提供了有力支撐。張景怡又演示了一張餅狀圖，這是由后臺數據生成的大興區訴求量前十類問題。住房、市場監管、農村管理、物業管理……她和同事們就是靠著數據量的占比、分布等大數據，為政府瞄準高頻事項開展源頭治理提供參考。

物業管理訴求曾一度居高不下。“最多的時候一個月達到1582件。”城指中心和區住建委建立了聯動對接機制，張景怡和同事們每月匯總并梳理物業管理類訴求發送給對方，區住建委還建立了物業“紅黑榜”排名機制，對物業公司進行排名通報。行業督辦帶來了顯著的治理成效，大興物業管理類訴求占比逐年下降，已由2019年的8.14%降至2022年的4.22%。

高頻問題除了照單全收，還列入區級“每月一題”集中攻堅。去年全區施工管理、拖欠工資類訴求分別達到5781件和8074件，今年在市級17個“每月一題”基礎上，大興區“每月一題”還把這兩類問題納入其中。“不再等著老百姓提出訴求后再去解決，而是把工作做到前面，提前從源頭上去解決問題。”張景怡說，這正是大興區雖然占地面積大、居住人口多，但是萬人訴求比低的原因。

城市治理向數據分析型轉變

姜玲

超大城市的特征和影響力，決定了必須要著眼于根源，堅持系統方法進行治理；必須要著眼于城市可持續目標，堅持超前謀劃進行治理。目前北京接訴即辦改革已經從單一問題的解決發展到對一類問題的解決，未訴先辦對共性問題進行專項治理。

著眼于未來，一是要在硬件建設基礎上強化數據歸集和應用，拓展應用場景。對公共事務和社會問題進行前期預判，以最小成本達到最佳治理的效果。二是要“軟硬兼施”，不僅要建設智慧硬件，更需要重視系統化、整體性的治理模式和能力建設，加強智慧化行政能力建設，推動城市治理由人力密集型向人機交互型轉變、由經驗判斷型向數據分析型轉變、由被動處置型向主動發現型轉變。

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