近年來，特別是2020年以來，寧波市預付式消費糾紛日益增多，預付式消費糾紛已成為消費投訴的熱點與焦點。為此，寧波市消保委聯合市商務局開展了寧波市預付式消費情況調查(體察)工作，在深入了解寧波預付式消費現狀的基礎上，分析問題癥結所在，提出意見和建議，督促企業規范經營行為，呼吁社會共治共享。3月14日，寧波市預付式消費情況調查報告(以下簡稱調查)正式發布。

1 超七成消費者遇到糾紛會維權

本次調查于2023年2月正式啟動，采用了定量調查和定性暗訪相結合的方式開展。調查顯示，從行業對比情況看，洗衣行業的滿意度最高，達90.63%，處于滿意水平；其次為洗車/加油、餐飲、商超零售行業，滿意度均在80%以上，處于比較滿意水平。消費者對以上行業商家提供的預付式消費體驗認可度較高。

【資料圖】

調查顯示，76%的消費者在產生消費糾紛時會選擇一定的維權方式來維護自身權益，從消費者采取的維權方式來看，主要以“向有關部門請求幫助或者投訴”和“直接與商家協商解決”為主。數據說明，寧波地區大多數消費者的維權意識還是比較強烈的，在遇到消費糾紛時，會以積極的態度去應對經營者的失信或違規違法行為。

2 超七成消費者認為資金應由第三方平臺托管

調查顯示，通過第三方平臺對預付卡資金實行監管有著較好的群眾基礎。75.22%的消費者認為預付卡立法中應明確規定預付卡資金由安全可靠的第三方平臺進行托管；37.46%的消費者認為預付資金第三方托管比例應為100%，26.11%的消費者認為比例應為70%，28.02%的消費者認為比例應為50%。

調查結果截圖 通訊員提供

調查顯示，“寧波放心充”消費服務平臺的推出符合大多數消費者的訴求需要。92.13%的消費者認為需要“寧波放心充”消費服務平臺來更好地保障消費者權益。68.54%的消費者認為“寧波放心充”消費服務平臺應該要求納入商家強制使用，廣大消費者希望“寧波放心充”消費服務平臺能對更多的商家發揮作用，實現更廣泛的價值。

調查結果截圖 通訊員提供

3 超八成消費者未簽訂預付式消費合同

調查顯示，大多數消費者對于辦理預付式消費需要簽訂合同感到驚訝，絕大多數消費者表示未曾在辦理時收到過此類告知。商超零售、餐飲、美容美發、少兒游樂、洗車/加油等行業，消費者辦理預付式消費未簽訂消費合同的比例均超過80%，預付式消費市場合同合規性落實情況差。在暗訪體驗過程中，60%的門店未告知消費合同事宜，只是表明消費者如需要憑證，可以提供小票或者收據。商家自主規范經營意識不強，消費者自我保護意識薄弱，是造成預付式消費糾紛頻發的重要原因之一。

調查顯示，美容美發、教育培訓與健身體育等行業因退款方面產生的消費糾紛比例均超過10%，“無法退款，只能轉讓”“無法退款，只能延期”“不退不換不掛失”等侵權行為是商家缺乏誠信意識和規則意識的具體表現，消費者“退卡難”問題仍然嚴重。

調查結果截圖 通訊員提供

調查顯示，43.61%的消費者在預付式消費過程中產生過糾紛，其中以“因商家關門、跑路或變更經營者等，導致卡無法繼續使用而造成損失”問題最為惡劣，遇到過這一問題的消費者總體比例達13.46%，而美容美發、教育培訓、健身體育以及少兒游樂行業的消費者，遇到過這一問題的比例高達15%以上。

4急需完善預付式消費領域制度建設

規范預付式消費是一項系統工程，要出臺專門的法律法規或部門規章。調查建議政府職能部門和行業協會對發卡企業建立信用檔案，對失信經營者以及消費者投訴較多的經營者建立“黑名單”，通過媒體公布。

行業協會要切實履行職責，加強對預付式消費經營企業的教育與經營行為規范。要監督企業落實企業主體責任，面對當前部分企業主體責任意識淡薄的現象，要求企業加強對法律法規的學習，培養員工的責任意識，提升經營者的社會責任感。

2021年10月，由政府部門監督指導的“寧波放心充”消費服務平臺正式上線試運行。“寧波放心充”整體采用的是“100%資金存管、單筆核銷”模式，消費者未消費部分資金全部存管在商家在銀行開立的專戶中，由銀行臨時存管資金，不允許商家自由支配。這樣，政府與平臺掌握信息流，銀行與商家掌握現金流，實現多重驗證，充分保障消費者的合法權益。2022年4月，寧波市消保委與市商務局聯合發布了規范“寧波放心充”資金管理的《通知》，明確了“寧波放心充”合規資金管理方案。試運行一年多來，目前18家連鎖企業300多家門店入駐“寧波放心充”平臺，在微信小程序客戶端應用的基礎上，銜接“浙里辦”端口，方便消費者多渠道快捷充值。

寧波晚報記者毛雷君 通訊員陳益雯 宋哲南 實習生張翼飛

關鍵詞：