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為前來辦事的群眾測量體溫

24小時自助區(qū)為居民示范講解如何操作

給前來辦理業(yè)務(wù)的人員發(fā)放登記表

黨員志愿服務(wù)崗前，這位樸實無華、眼神真誠、話語溫婉、笑容可親的山東大姐叫孫承蘭，一名社會保障系統(tǒng)窗口的普通辦事員。今年52歲的她，2000年作為隨軍家屬落戶北京，2002年10月應(yīng)召考試，次年1月入職海淀區(qū)香山街道社保所（現(xiàn)香山街道便民服務(wù)中心），自此開啟了她19年平凡而又不平凡的為人民群眾排憂解難之路。

工作方式心態(tài)的轉(zhuǎn)變

一臺“大面包”臺式電腦、兩張辦公桌、三把木椅子，這就構(gòu)成了香山街道社保所最初的樣子。剛?cè)肼殨r孫承蘭主要負責(zé)地區(qū)低保業(yè)務(wù)辦理。這項工作看似基礎(chǔ)，要做好卻不容易，很快，孫承蘭就流下了新職業(yè)生涯中的第一滴淚——

“你這就是刁難人！不給辦我就揍你！”孫承蘭所在的業(yè)務(wù)窗口前，一名男子瞪眼揮拳，言辭不堪入耳：原來，這名男子劉先生前來申請低保，孫承蘭經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)其尚不滿足“有三次求職失敗經(jīng)歷”的條件，勸他再求職一兩次試試。可劉先生執(zhí)意要求孫承蘭忽略該條件為其速辦，溝通無果便導(dǎo)致了劍拔弩張的一刻。

“你或許永遠無法預(yù)料，當老百姓出現(xiàn)在面前時，他是何處境、遇到了什么困難、是以怎樣的心情前來尋求解決方案的。”進入社保所工作前，孫承蘭是部隊大院的一名圖書管理員。軍人辦事管理嚴格，大院人群也相對固定，因此，她并沒有多少社會服務(wù)的經(jīng)歷和體驗。諸如前述事件的出現(xiàn)，則讓她從“一根筋”式的辦事風(fēng)格，悄然發(fā)生著“心”變化。

談及如何自我調(diào)整心態(tài)時，孫承蘭說：“香山地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，人員構(gòu)成復(fù)雜。社保所剛成立不久，面臨許多新政策的普及與落實，情況也相當復(fù)雜。作為政府最基層的服務(wù)窗口，就要有大局觀和不計個人得失的職業(yè)素養(yǎng)。以服務(wù)人民群眾為根本，多換位思考，才能最終推動困難解決。”

臺前“一分鐘”，背后十年功

社保關(guān)系人民群眾的切身利益，是黨和國家重要的民生工程。深知這一點的孫承蘭，入職不久就立志加入中國共產(chǎn)黨，愿為黨和人民奉獻終生。除了思想理論上加強學(xué)習(xí)外，她將入黨的初心使命融入日常工作中，摸索改進服務(wù)方式，努力提高服務(wù)質(zhì)量，低保、職業(yè)介紹、社會化退休都干了個遍。

隨著能力的提升、經(jīng)驗的積累，孫承蘭辦理業(yè)務(wù)越來越嫻熟。入職第一個十年，她共接待和辦理業(yè)務(wù)3萬余人次。她貼心周到的服務(wù)，讓一條條國家民生保障政策不打折扣地落實到困難群眾身上，持續(xù)不斷傳遞著政府的溫暖。最終，她于2009年成功加入中國共產(chǎn)黨。

“讓區(qū)域內(nèi)每位百姓的根本利益得到保障是我們的職責(zé)所在，一個也不能少。”孫承蘭將黨的接納和認可作為一種激勵，更加用心地投入工作中。2018年6月，經(jīng)系統(tǒng)查詢提示轄區(qū)居民龐先生靈活就業(yè)個人繳費日期臨近，賬戶卻余額不足。孫承蘭按辦事流程電話聯(lián)系龐先生請其確保扣款前賬戶余額充足，但打了多次都無人接聽。經(jīng)與居委會聯(lián)系，她得知龐先生身患糖尿病、高血壓等多種疾病，常要去醫(yī)院看病或臥床休息，人不好找。看病和藥費全靠醫(yī)保，如若斷保，可不得了。心急如焚的孫承蘭和居委會工作人員一起，利用下班時間開展“敲門行動”，終于見到龐先生，解除了這次“斷保危機”。“香山街道社保所成立快二十年了，類似的事數(shù)不過來，遇上了我們團隊都會一樣‘咬住不放’”。

黨的接納和認可對于孫承蘭也是一種鞭策——曾有群眾把自家種的核桃、糧食和蔬菜送給她表達情意，但她都堅持以“領(lǐng)情不收物”原則婉言謝絕，展現(xiàn)了公職黨員應(yīng)有的廉政品質(zhì)。

當媽那一年45歲

結(jié)束兩地分居、入職社保所時孫承蘭三十出頭，正是要孩子的年齡。但責(zé)任感強、責(zé)任心重的她，一心想把工作做好，“這份工作對我來說實屬不易。作為部隊軍屬，我也不想給組織和領(lǐng)導(dǎo)添亂。”就這樣，孫承蘭在與愛人商量之后，暫且放下了“為家中添丁”一事。而這一放，就是十年。

2012年的一天，孫承蘭忽然感覺自己暈得厲害，到醫(yī)院檢查后得知自己已有身孕。對于孫承蘭來說，這雖是個意外驚喜，但也意味著更多挑戰(zhàn)——高齡產(chǎn)婦面臨更為復(fù)雜的情況、更高的生育風(fēng)險。懷孕頭幾個月，她沒有一天不吐到眼冒金星的，甚至幾次都近于暈厥。家人、同事都勸她多休息，但已有4年黨齡的孫承蘭，深知自己人民公仆的崗位職責(zé)，堅持按時上下班，從未耽誤工作。次年7月，女兒順利出生，那一年她45歲。

當媽之后，左手工作，右手孩子，顧此難免失彼，到底如何抉擇？談及這一問題的孫承蘭，內(nèi)心許多虧欠——忙于工作的她，難以給孩子足夠的陪伴。2015年夏，香山街道社保所迎來200多名剛剛農(nóng)轉(zhuǎn)非的居民。他們每天如潮水般涌進社保所，集中申辦靈活就業(yè)和領(lǐng)取失業(yè)金業(yè)務(wù)。群眾接待、秩序維持、政策說明、資料收取、錄入核對、送交退返、反饋結(jié)辦……成山的工作壓力下，孫承蘭只能放下剛剛兩歲的女兒，沒日沒夜加班加點地干，最終在短短兩個月內(nèi)將這一群體性業(yè)務(wù)辦完。

在街道社保所成立這近二十年里，類似的時間緊、任務(wù)重、連軸轉(zhuǎn)的經(jīng)歷還有不少。“我不是一個人在戰(zhàn)斗，社保所每個人都不會向困難低頭。”回首這些艱難時刻，孫承蘭絲毫不覺得累，“‘講團結(jié)、看奉獻、敢擔(dān)當’，在這樣的隊伍中，我無比自豪！”這也是孫承蘭的口頭禪。

“決戰(zhàn)”最后的挑戰(zhàn)

近年來，在街道黨工委“四山”建設(shè)的帶領(lǐng)下，香山各項事業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展，社保服務(wù)窗口也從當初二十來平米小窩、5人小團隊搭成的社保所，發(fā)展為兩百多平米辦事大廳、24人大隊伍構(gòu)成的便民服務(wù)中心，年均服務(wù)轄區(qū)群眾1.6萬余人次。此外，為方便百姓申辦業(yè)務(wù)，街道便民服務(wù)中心周一至周五延時下班，周六也設(shè)有窗口辦理業(yè)務(wù)，今年更是推出24小時自助查詢辦事服務(wù)區(qū)，可謂“不打烊”地為民服務(wù)，提升了轄區(qū)群眾的滿意度和獲得感。

信息化平臺使群眾辦理業(yè)務(wù)更方便了，可平臺背后的維護卻更加復(fù)雜了。孫承蘭已年過五旬，記憶力和反應(yīng)能力都大不如前，還承擔(dān)著更艱巨的任務(wù)——社會救助和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)一肩挑。面對信息化時代的新挑戰(zhàn)，這名老兵絲毫不退縮：“作為隊伍里黨齡最長的老大姐，我要帶頭，不懂多問，不會多做，在退休前把挑戰(zhàn)當決戰(zhàn)，給年輕人做個好榜樣。”放棄休假有她，抗疫執(zhí)勤有她，黨員志愿服務(wù)有她……

她是“平凡”的孫承蘭，更是社會保障服務(wù)中“不平凡”的螺絲釘。