2月6日，一系列“出發”的消息在旅游人的朋友圈刷屏：在廣州白云機場，“阿聯酋6天游”“埃及10天游”首發團啟程；在北京首都國際機場，15名游客在導游的帶領下開啟了疫情3年后的首次出境跟團游……從1月20日《關于試點恢復旅行社經營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業務的通知》發布到首發團啟程，旅游人一直忙碌著，不到20天的時間里，他們克服了重重困難，只為了“要給行業和游客帶來更多信心”。

“我們要給行業和游客帶來更多信心”

中旅旅行新加坡首發團在維多利亞劇院前合影留念 記者 黃高原 攝

【資料圖】

隨著出境游首發團隊陸續出發，中旅旅行首發團工作項目組的成員稍稍松了一口氣，但他們更清楚，“挑戰其實才剛剛開始。如何進一步營造市場氛圍、促進供應鏈的持續豐富、開發出更符合游客需求的產品、推動落實安全預案的常態化落實，都需要一項一項去完成。”

高壓高強連軸轉

從1月20日《關于試點恢復旅行社經營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業務的通知》（以下簡稱“試點通知”）發布到2月6日首發團啟程，中旅旅行出境部總經理助理李楠連續工作了將近20天。她帶領3位產品經理，負責首發團新加坡線路的設計及具體執行，并作為全陪導游陪同首發團游客從北京出發去往新加坡。

2月6日早上，記者在首都國際機場首發團出發現場見到李楠時，她正熱情地與游客打招呼，耐心地回答游客的提問，并送出首發團小禮物。

“研發產品、準備首發團，大家都在連軸轉，雖然累，但我們心懷希望，干勁十足，用一句話總結就是‘累并快樂著’。”李楠笑著說。

“春節假期也處于忙碌狀態，不是在開電話會議，就是打電話協調和落實資源。”李楠說，“雖然人在家里，但滿腦子都是首發團的事情，出門拜年的路上，都在打電話處理工作，甚至忽略了家人。”

大年初三早上，3歲的女兒搶過李楠手里的電腦扔在地上，委屈地伸手要抱抱。“當時我內疚極了，覺得太對不起孩子了，整個假期都沒好好陪她。”講到這，李楠有些哽咽，“后來我跟女兒說，媽媽要去做一件很重要的事。慢慢地，女兒開始理解我了。”

同樣的事情也發生在中旅旅行華北區域公司總經理助理趙大地的身上。他和團隊負責首發團產品北方區域的銷售工作。“除了除夕夜和大年初一稍微休息了一下，其他時間都在忙。”趙大地告訴記者，“其實從‘乙類乙管’方案發布之后，我們就忙起來了，家人都已經習慣了。每天，各個銷售渠道都要匯報客戶維護和開拓情況。”

“確實，從1月20日出境游試點通知發布到現在，中旅旅行很多人在滿負荷工作。”作為首發團項目的總協調人之一，中旅旅行粵港澳區域公司總經理陳瑞東參與了整個項目的運作，“團隊壓力大，但是壓力也是動力，我們告訴自己，必須讓出境游首發團順利啟程。”

千方百計破難點

首發團準備過程中，機票、當地的地接資源落實及如何在最短的時間內完成收客，是中旅旅行必須快速解決的難題。

“既高興又發愁。”陳瑞東說，這是試點通知發布之后，他們所有人最真實的心態。航司運力尚未恢復，如何才能找到價格和時間都合適的機票？簽證辦理是否來得及？試點目的地國家接待能力恢復如何？怎樣保證服務質量？每個問題都很棘手。

“確定新加坡為首發團目的地之一，并且選定產品及供應商之后，機票成了最大難點。”李楠回憶，首發團準備工作橫跨整個春節假期，當時航司已經放假，溝通受到很大影響。“春節假期，我們的主要工作之一就是敲定機票。運力尚未恢復，直飛機票價格要過萬元，所以我們選擇了轉機方案。”

在李楠十幾年的工作生涯中，此次機票鎖定過程是最難最煩瑣的一次。他們首先要從龐雜的信息中，尋找、確定有效的航班信息，接著要與航司及機票銷售確定機票價格。1月26日大年初五，經過幾番努力，他們終于搶到了最想要的機位。

“因為涉及轉機，我們把所有能轉機的口岸城市的航司及機票信息都查了一遍，本著給游客更好更舒適乘坐體驗的原則，最終確定了乘坐中國國際航空公司航班，從北京出發到香港，再轉乘新加坡航空公司航班的方案。”李楠告訴記者。

接下來，首發團能否成行的壓力轉移到了銷售渠道。

“機票正式敲定后，留給我們收客的時間不到一周，因為還要留出辦理簽證的時間。”趙大地告訴記者，“整個春節假期，各個銷售線的同事就一直在跟客戶溝通，詢問他們的參團意愿，及護照是否有效。”

身處銷售一線，趙大地感受到了游客出游需求的細微變化。“‘乙類乙管’方案發布之后，先是出現了一波出境游咨詢熱潮，接著游客開始轉向觀望。我們心里也沒底，壓力很大。我們采取的銷售策略就是全面鋪開，重點突破。”

1月28日20時，趙大地和同事們還在加班。“當時我們在復盤銷售策略，突然就接到了門店同事打來的電話，說有6位游客確認報名。”趙大地說，因為太過激動，當時大腦甚至出現短暫空白，當他把這個消息告訴同事們時，整個辦公室響起了掌聲。“我們真是松了一口氣。也正是第一批客人的報名，讓我們確認出境游市場真的要恢復了，最后僅北京就有15位游客報名。”

給游客最好體驗

“我們是抱著必成的信心操作首發團的，我們想通過這種方式，向社會傳達旅游人的信念，給業者也給游客信心，推動供應鏈上下游盡快恢復正常。”陳瑞東告訴記者，“以航空公司為例，只有讓他們看到市場上強勁的需求，才能推動他們加快恢復運力。”

“對于堅持下來的旅游人來說，出境游首發團意義重大。”趙大地說，“試點通知的發布，對游客來說可能就是以后多了一個休閑放松的選擇，但對旅游人來說，卻是吹響重新開始的號角。我們希望通過首發團的形式，給整個行業一個積極的信號，‘看，出境游真的要開始了’。”

在首發團籌備之初，中旅旅行就確定了首發團要優先考慮社會效益的原則。“我們想給游客傳遞更多信心。游客的踴躍報名也讓我們非常欣慰。”陳瑞東說。

首發團陸續收客完成后，李楠和趙大地的壓力又從如何收客轉到如何為游客提供更好的服務上。

“我們很擔心讓游客失望，所以將整個服務流程進一步做實做細。”趙大地告訴記者，“從護照加急換發，到簽證辦理，再到幫助游客在手機端填寫入境申請資料，這些服務環節，我們都提前進行了模擬演練。”

“乙類乙管”方案發布之后，李楠就一直在作出境游的準備工作，先期已經敲定了幾家新加坡的供應商。李楠回憶道，“為了給首發團游客更好的體驗，我們對新加坡的線路進行了細致的編排，突出‘新意’和‘品質’。”

“整個行程包含了新加坡的代表性景點，還安排了具有當地特色的餐飲及民俗體驗。”李楠告訴記者，“首發團成團之后，我們跟供應商進行了反復對接，將服務細化再細化，比如說在酒店及用車上做了最好的安排，另外此次的地接導游也安排了一位非常資深的。所有的用心安排都只為給游客更好的體驗，向社會傳達旅游人的誠意。”（記者 張宇）

用新品迎接出境游春天

在城市最有煙火氣的地方辦一場與“環游世界”相關的路演活動，把醞釀已久的新品拿出來，問問消費者是否合心意，恐怕是眼下許多旅行社業者最想做的事兒。正月里的北京，一到周末最熱鬧的地方除了景區，就屬市民們愛逛的商業綜合體，乘著試點恢復出境團隊游的東風，首旅旅行公司日前在北京金源新燕莎MALL舉辦了一場題為“環游世界 與您同行”的品牌日活動。時隔3年，盼來了老顧客，遇到了新朋友，也讓幾位隨著行業浮沉的親歷者感慨不已。

信心滿滿觸摸市場

“這展臺幾乎是我們自己親手搭建的。”在金源新燕莎MALL一層的核心區域，一眼就能看到帶著紅火“年味”的展區，電話亭、直升機模型等網紅裝置自帶流量。展臺中央，紅色扇面上“出境游再重啟”幾個字直接切入主題。雖然展區面積不大，但每一處的布置都透著策展人的用心。盡管已經熬了好幾天，但是在首旅旅行品牌運營負責人王歡身上仍看不到疲憊。“終于又有機會直接面對消費者，了解他們的出境游需求，同時把我們新設計好的產品拿給他們瞧瞧。”一談到又可以帶著大伙兒去更遠的地方，感受旅行的美好，王歡的眼神里都透著光。

品牌日開始的這幾天，總能看到神舟國旅門市公司總經理助理楊紅拉著客人“了解情況”，就像見到多年未聯系的“老街坊”。“我們是干門市的，要的就是與客人‘面對面聊需求’的感覺。”這位有著20多年出境團隊游一線工作經驗的老旅游人說，“3年過去了，一看到前來咨詢的消費者，真有點擔心自己的業務生疏了。”此話一出，在場的業者都被逗樂了，但這句“玩笑話”也把大家那份“終于能把3年前的感覺找回來”的心情表達了出來。

中國康輝旅游集團市場部經理馮田向記者坦言，這個市場究竟是可以迅速恢復，還是需要謹慎樂觀，各旅行社都在密切關注。除了各個首發團的收團情況外，業者們也在通過各種渠道來了解市場反饋，目的就是為了能拿出更貼近需求的產品來。

新產品迎合新需求

記者在現場了解到，此次品牌日活動中，首旅旅行旗下品牌“康輝”和“神舟”都帶來多樣的出境游產品。除了跟團游外，想要自由行、私家定制游的消費者也能找到合適的產品。其中，關注度最高的當屬兩人便可“成團”的泰國、新加坡深度游產品。

“經歷了這場疫情，我們發現，常規的‘大散拼’團已經不再有吸引力，反倒是5人至6人的精致小團，或者3人至4人的迷你團，更為消費者尤其是高端消費客群所關注。而這一趨勢，也是我們在春節假期前夕，開展馬爾代夫機票預訂單項業務時注意到的。當時，4天之內，3個班次的航班全部都售空，且商務艙的機票需求比預想中的大。因此，我們加緊跟地接社溝通，重新采集合適的資源，把更好的產品呈現在消費者面前。”馮田告訴記者。

“疫情發生前，泰新馬跟團游屬于旅行社的入門級產品，主要針對首次走出國門的客人，競爭方式基本是靠‘拼價格’。”楊紅坦言，“但是，現在不同了，我們面對的大部分消費者已經二刷或者三刷泰國，他們需要的是更加新奇特的體驗。因此，盡管兩人成團的深度游產品價格有的已經破萬元，但依然很快到達了預訂的上限。如今，出境游客人對‘高性價比’的定義已經發生了改變。去沒有去過的地方、品沒有品過的美食、住有品質的酒店是他們最關注的。”楊紅邊說邊拿出手機，給記者看了一小段泰國美人魚餐廳的落日美景。楊紅告訴記者，這樣的地方別說是過去旅游團沒有到過，就連去過十五六次泰國的她也覺得很驚艷。而這些小眾目的地都會出現在新產品中。

在王歡看來，新的需求、新的市場就需要新的形式、新的產品、新的內容來迎合。“除此之外，還要進行服務的升級，旅行社的服務靠的是人對人的交流，因此我們正在積極培訓員工隊伍，讓大家盡快適應新形勢、新要求，不斷提升疫情防控意識、服務意識以及對顧客新需求的領悟力和產品內容的領會力，再把自己了解到的積極地傳達給客人。”王歡介紹。

中國旅行社協會近日就做好試點恢復出境團隊游提示旅行社，應與游客簽訂旅游合同，明確各方權責，明確告知游客回國需持有48小時陰性核酸證明，并及時提醒和協助游客開展核酸檢測，避免因無法提供核酸證明而延誤返程時間。記者在采訪中了解到，首旅旅行旗下的這兩個旅行社都在根據每個產品的不同性質做相對應的工作，并在一些行程中附加了相關保險，讓游客的出行安全更有保障。

全力以赴只為更好

疫情發生前，類似這樣的路演活動，吆喝賣貨的居多，但在這一次的采訪中，記者注意到，幾位業者的心態更穩了。比起“簽單收客”，他們更想近距離觀察市場，了解消費者最真實的想法。當問到這一次活動最大的收獲是什么時，“獲得了更精準的用戶需求”成為幾位業者的共識。

采訪當天，展區來了一位帶著孫女的老人，他一到咨詢臺就提出了要去瑞士旅游的需求，“我們一共8個人，獨立成團，你們幫我們定制全套的旅行服務，只要價格合理，馬上可以成行。”老人簡單干脆的表達，再一次讓幾位業者看到了當下這個市場需求的多樣性。

“原先我們判斷，開放試點后，出境游的需求首先會集中在距離近的國家或私密性好的海島，但沒有想到試點開放的各國都有需求，這也讓我們更有信心與資源方合作推出更多更優的產品了。”馮田說。

楊紅拿出了一份剛做的調研表，“這就是我這幾天在展臺上收集到的消費者需求。你看，還有不少人非常關注簽證代辦的服務項目，團隊游產品的用戶群以親子家庭為主，也有不少是老顧客來咨詢，老年人的市場也不容小覷，且他們中大部分是中高端客群。因此，我們也在考慮如何更好地控制團隊規模，優化服務項目。”楊紅說。

一場疫情的沖擊讓旅游人沉淀了下來，更加認真地思考市場究竟需要什么。一場看似平常的旅游品牌日活動，卻把旅行社業者此刻“不求急但求穩”的心態描繪了出來。正如首旅旅行負責人說的那樣：“這次活動的目的是激發市場活力，我們將盡全力做到‘旅游讓生活更美好’。”（首席記者 王瑋）

堅守3年 只為帶你們看世界

2月6日，是張倩雯3年來最開心最興奮的一天。作為在旅行社工作超過20年的“老兵”，在熬過3年出境游業務的至暗時刻之后，她的堅守終于等來了雨過天晴的時刻——全國試點恢復出境游團隊游業務。當天凌晨，她和她的團隊研發的“阿聯酋6天游”“埃及10天游”首發團啟程，成為全國試點恢復后出發的首批出境游團隊。

張倩雯是廣州廣之旅國際旅行社定制游總部副總經理，疫情發生前她在出境游總部擔任副總經理。2020年疫情暴發，出境游業務“暫停”，作為經歷過“非典”的老旅游人，她曾經幻想著“暫停”不過短短數月，卻沒有想到，一停就是3年。

轉眼間，在2023年春節即將到來之際，文化和旅游部辦公廳發布了2月6日起試點恢復旅行社經營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業務的通知。好消息傳來，正在出差的張倩雯心情無比激動，第一時間與原來出境游部的同事們分享這份盼了很久的喜悅。

3年間，由于出境游業務萎縮，從企業運營角度考慮，廣之旅解散了出境游部，將該部門員工安排到其他部門。曾經并肩戰斗的“戰友微信群”，現在只用于日常信息分享，同事們各有各的工作，是否保持著昔日的業務能力？能否馬上設計出符合市場需求的出境游產品？張倩雯還是有些擔心的。

沒想到，從1月20日通知發布到1月22日（大年初一）產品推出，張倩雯和同事們只用了不到48個小時，對接航空公司、切艙位、對接資源端、核對成本價等工作有條不紊地推進。最讓張倩雯感動的是，恰逢春節，同事們不僅犧牲了與家人團聚的時間，而且原本各自負責的工作如國內游線路的訂餐、訂房等，也沒有耽誤。“默契是支撐我們高效工作的基石，仿佛這3年我們沒有分開，一直在一起工作，這得益于小伙伴們對出境游業務的不放棄和常關注。”張倩雯欣慰地說。

讓張倩雯感動的還有供應商的支持。在確定了首發團目的地是阿聯酋和埃及后，張倩雯和她的團隊首先要做的就是確定航空公司和航班。

時值春節假期，阿聯酋航空辦事處的工作人員已經休假了。但在得知是為了出境團隊游首發團服務時，工作人員主動放棄休假，為廣之旅提供服務。同樣的情況還出現在與阿聯酋、埃及當地的資源方合作伙伴聯系過程中，時值周末，他們很多都在放假。但一聽到是中國的出境游團隊，他們都無比興奮，工作效率也特別高。張倩雯感慨地說：“這就是中國游客在境外旅游市場的影響力，他們已經盼望中國游客太久了。”

廣之旅在大年初一推出“阿聯酋6天游”和“埃及10天游”產品時，張倩雯是忐忑的。“出境游市場停滯3年，變化太大了，再加上供應鏈尚未完全恢復，所以產品價格偏高，我一度擔心客人是否能接受。”

再次出乎她的預料，游客表現出極大的熱情，甚至出現了排隊輪候的情況。來自廣州的王女士在接到銷售的電話推介后，興沖沖地跑到廣之旅門店報名，卻被告知名額已滿。失望之余，銷售人員告訴王女士可以輪候，如果有名額空缺第一時間告知她。2月6日晚，王女士出發了，奔赴夢寐以求的迪拜帆船酒店。

張倩雯說：“有些游客興沖沖地報名后，卻發現護照過期了，這才給了輪候的游客機會，我們希望盡量達成游客的心愿，因為他們盼這一天已經太久了。”

2月5日晚，廣東省、廣州市旅游主管部門，廣之旅、阿聯酋航空、白云機場等單位聯合為第二天凌晨出行的游客舉辦了熱烈的歡送儀式。現場，游客們興奮地接受媒體采訪，表達著期待。這讓張倩雯和她的團隊感到無比自豪和驕傲，堅守3年，再次帶領游客看世界，成就感溢滿心頭。（陳熠瑤）

關鍵詞： 向著美好春天 滿懷期望啟程