參加阿拉伯風(fēng)情節(jié)的游客合影。 受訪者 供圖

(資料圖)

“讓客人滿意是第一位的，大家都打起精神，遇到什么問題隨時跟我說。”春節(jié)假期結(jié)束了，但優(yōu)沃得自然教育農(nóng)場主理人、眾信旅游東南亞事業(yè)部總監(jiān)李強(qiáng)仍然很忙。為了讓優(yōu)沃得自然教育農(nóng)場的員工不松懈、不掉隊(duì)，每天他都會召開例會。同時，為了盡快恢復(fù)自己所負(fù)責(zé)的出境旅游市場，他還在忙著招攬隊(duì)伍、優(yōu)化產(chǎn)品等工作，希望能夠盡早拓展市場，迎風(fēng)而上。

及時調(diào)整 打開市場

李強(qiáng)曾是眾信旅游海外市場的負(fù)責(zé)人，疫情3年，出境旅游業(yè)務(wù)停擺，李強(qiáng)帶領(lǐng)眾信旅游五大洲目的地的產(chǎn)品經(jīng)理和30多位專業(yè)領(lǐng)隊(duì)轉(zhuǎn)戰(zhàn)京郊，挖掘鄉(xiāng)村特色資源，盤活了北京房山區(qū)夏村33萬平方米的閑置土地，打造了優(yōu)沃得自然教育農(nóng)場，建設(shè)了餐廳、咖啡廳、圖書館，打造了無動力樂園、森友萌寵牧場、鐵塔營地、紅豆杉氧吧，開設(shè)了創(chuàng)意手工課程、戶外自然課程，開發(fā)京郊親子休閑游市場。

在加入眾信旅游的10多年里，李強(qiáng)見證了這家旅游企業(yè)的發(fā)展壯大，也見證了疫情造成的重創(chuàng)。被疫情沖擊的那3年，不少同事停薪留職了，但不愿服輸?shù)乃幌敕艞墶！拔蚁氲木褪遣荒荛e下來，要改變，機(jī)會不是等來的，要以一種積極的姿態(tài)主動改變。我要帶著‘兄弟們’活下來，讓大家都有事情做，因?yàn)榇蠹覍β糜斡兄y以割舍的感情。”

從做旅游到做農(nóng)場，從東南亞出境游到北京房山的鄉(xiāng)村旅游，李強(qiáng)應(yīng)市而變的步子邁得很大，為了能成功，他“事無巨細(xì)”。小到挑選水泥的色號和硬度、一塊磚的鋪設(shè)、一面墻的粉刷，大到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、區(qū)域設(shè)置以及對外合作，李強(qiáng)和團(tuán)隊(duì)都傾注了大量心血。“做了這個農(nóng)場，感覺把之前不敢想、不敢做的事情都做了一遍，相比以前其實(shí)就是換了場景、換了方式，但所有的努力也都是在為了出境游的恢復(fù)做準(zhǔn)備。”

“現(xiàn)在的工作人員都是曾經(jīng)眾信的直客銷售、單團(tuán)操作經(jīng)理等，現(xiàn)在變成了咖啡師、營地戶外負(fù)責(zé)人。大家愿意信任我，我也希望能把事情做好，給大家提供保障。”李強(qiáng)說。

李強(qiáng)告訴記者，自去年7月底試營業(yè)至今，優(yōu)沃得自然教育農(nóng)場累計(jì)舉辦了26場活動，接待游客6萬人次。“農(nóng)場是一種良好的獲客方式和宣傳路徑，接待的親子家庭定位比較精準(zhǔn)，他們也是出境旅游市場‘一家一團(tuán)’及相關(guān)親子類產(chǎn)品的目標(biāo)人群，甚至將來我們可以在農(nóng)場直接收客。”

優(yōu)化體驗(yàn) 做好運(yùn)營

在李強(qiáng)看來，無論是運(yùn)營優(yōu)沃得自然教育農(nóng)場還是開發(fā)出境旅游產(chǎn)品，提升游客體驗(yàn)始終是第一位的。

每次推出新產(chǎn)品前，李強(qiáng)都會安排農(nóng)場員工提前體驗(yàn)。“他們體驗(yàn)過之后，才能了解客人獲得什么樣的服務(wù)更開心，服務(wù)時才會更有主人翁意識，更有針對性。比如服務(wù)戶外露營的客人，員工會主動將下午茶從餐廳端到室外，提升體驗(yàn)感。”

李強(qiáng)一直跟員工強(qiáng)調(diào)要做好對客服務(wù)的細(xì)節(jié)。“我們安排此前在眾信旅游做銷售的員工接聽電話。因?yàn)榻勇犽娫挷粌H要回答客人提出的問題，還要主動介紹更多特色產(chǎn)品，要打起十二分精神，抓住每一個面對客人的機(jī)會。”

運(yùn)營過程中，李強(qiáng)很看重創(chuàng)新營銷和私域流量的建立。“如今，通過大眾點(diǎn)評、抖音、小紅書等平臺購買產(chǎn)品的客人已經(jīng)占到70%，其余30%是眾信旅游的自有流量。出境游停擺時，這是我們激活、連接這部分客源的一種方式。”

李強(qiáng)還帶領(lǐng)員工開設(shè)線上直播，如今，通過直播買票的客人已經(jīng)占游客總量的50%。“直播的標(biāo)簽化很重要，能夠幫我們精準(zhǔn)定位客群。比如，我們邀請了不少親子方向的旅游達(dá)人、導(dǎo)游等來農(nóng)場進(jìn)行冰雪旅游直播，他們更懂得客人心理，也帶來了不少流量。”

為了提高用戶黏性，優(yōu)沃得自然教育農(nóng)場特地為小朋友們設(shè)計(jì)了護(hù)照卡，鼓勵他們邊玩邊做任務(wù)、寓教于樂。“小朋友們很喜歡，家長也能更放心。將來在購買境外旅游產(chǎn)品時，年卡用戶能夠享受更多的優(yōu)惠，做強(qiáng)私域流量才能成為最后的贏家。”

提前準(zhǔn)備 放眼未來

眼下，李強(qiáng)和團(tuán)隊(duì)正在為重啟出境游市場做準(zhǔn)備。“我們知道這一天早晚會來，近期已經(jīng)在農(nóng)場各種活動中植入更多國際元素，同時著手出境旅游的市場預(yù)熱、資源整合以及產(chǎn)品調(diào)整。”

去年10月，李強(qiáng)把部分航司和國外旅游局的相關(guān)負(fù)責(zé)人邀請到優(yōu)沃得自然教育農(nóng)場，溝通來年的旅游推廣與合作。“在運(yùn)營農(nóng)場的過程中，我們感到客人需求的變化，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、眼見為實(shí)的產(chǎn)品更能吸引他們的注意力。出境游產(chǎn)品完全可以吸取農(nóng)場運(yùn)營方式的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，由團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)、創(chuàng)造，以本地生活類產(chǎn)品為主，未來可能會在日本、泰國等近程市場打造類似的景區(qū)、餐飲，更關(guān)注與在地資源的融合與創(chuàng)新。”

提升優(yōu)沃得自然教育農(nóng)場的品牌影響力也是李強(qiáng)正在做的事情。李強(qiáng)介紹，近期，他們正在籌劃“課程+活動+美食”套餐，包括開設(shè)境外目的地風(fēng)情課、介紹目的地的基礎(chǔ)知識、在餐廳推出具有當(dāng)?shù)靥厣拿朗场⒀堮v華使館代表或是留學(xué)生帶領(lǐng)小朋友互動等。“我們希望不只做旅游形象推廣，而是讓更多客人參與進(jìn)來，觸發(fā)他們的出游意愿。”

李強(qiáng)透露，他們還在策劃一日營產(chǎn)品，幫助家長實(shí)現(xiàn)“寄存式”遛娃，引導(dǎo)孩子獨(dú)立社交、培養(yǎng)勇氣。“我們已經(jīng)和一些幼兒園、中小學(xué)對接，希望能夠承接春游活動、植樹活動等，也為出境市場積累更多客戶資源。”

“現(xiàn)在，農(nóng)場收到的好評越來越多，客人和員工成了朋友，這些可喜的變化讓我們的信心越來越堅(jiān)定，大家的歸屬感也越來越強(qiáng)。很多人的心態(tài)也發(fā)生了改變，從最初一份普通的工作，到現(xiàn)在全心全意經(jīng)營好‘我們的農(nóng)場’。雖然忙碌，但踏實(shí)且快樂。未來，也許我們會把農(nóng)場作為旅行社的門店來經(jīng)營。”說到未來，李強(qiáng)眼里是自信且堅(jiān)定的光芒。

關(guān)鍵詞： 主動求變拼出新天地