楊大龍（中）正在檢查小區消防設施。

(相關資料圖)

楊大龍（中）到居民家中走訪。

楊大龍（右二）檢查小區防疫工作。A10-A11版圖片/受訪者供圖

楊大龍的筆記本。

做物業工作的第十年，不用等居民開口，楊大龍就知道“活該怎么干，人該往哪走”。

小區群里有居民攢局打牌，互相提醒著帶著點防蚊蟲的花露水，楊大龍想，是不是小區的公共區域該配備防蚊燈了。群里有居民發來網購鏈接，拼團購買給汽車除樹膠的噴霧，楊大龍就知道，靠近車道的樹木又該打藥了。

作為首開集團天岳恒潘家園分公司的負責人，他得操心2.2萬戶居民的煩心事，居民生活中的雞毛蒜皮，是他工作里的頭等大事。

楊大龍說，居民的訴求總像一團纏起來的線繩，理不清、拆不開，而他不光要操心怎么解開，更重要的是用心觀察、理解，想著怎么不再讓線纏上，“我相信，每一個居民的訴求，都是送上門的改進工作的機會。”

記了十年的筆記本

楊大龍隨身攜帶的筆記本上，密密麻麻地寫滿了他的工作日志和待辦事項。最平常不過的一天，他的筆記本上可能會寫著公司的會議紀要、居民重點投訴的問題，最下面還補充了一句“明天繼續到現場去看一看，同類型的投訴得舉一反三。”

這個小習慣，從剛開始做物業工作到現在，楊大龍堅持了十年，一天不曾落下。

十年前，他還是個有點“社恐”的小伙子，話不多，不太愛交際，懷揣著對公眾服務的一腔熱情扎進社區，卻發現和之前想象的完全不是一回事。

“最早覺得只要自己用心去做，居民就不會有意見，但去了才發現，事情不是一件一件排好等著你去做的，所有事都擰在一起，團成一團。”楊大龍記得自己剛工作的那一天，他打著電話解決一位大爺的報修問題，大爺耳朵不太好，他正一遍遍大聲重復，另一邊投訴電話就打了進來，電話里居民氣得直吼：“都什么時候了還不來，現在，馬上來我家！”

更多的問題順著電話線涌向楊大龍，燈泡壞了，樓道臟了，電梯故障了，張阿姨的狗又在李大爺家門口小便了，樓下園區里的小孩玩吵到老人睡覺了……這讓剛畢業不久的楊大龍焦頭爛額，生活小事搞不懂，法律法規記不清，調解居民的矛盾，也往往“兩邊都不討好”。

正是從那時起，他開始把那些做得不夠好的小事記在筆記本上，有時是一些沒能解決的問題，他要回家去一件件翻找資料、查詢法規，有時是一些居民投訴的意見，他得時刻反思，反復提醒自己。日積月累，他的筆記本不僅是社區生活的“百科全書”，也成了自己成長的見證。

現在，無論是家電怎么維修、燈泡怎么換這種居民生活里的小事，還是裝修怎么辦手續、公有住宅的房租怎么交這種居民搞不懂的難事，楊大龍總能第一時間解決。而對于他來說，更重要的成長是一次次地和居民將心比心，讓他學會怎么站在居民的角度，設身處地為居民著想。

楊大龍還記得自己遇見過一位頗有性格的阿姨。“小區怎么連個花都沒有？違建為什么還不拆？憑什么給你們交物業費？”第一次打交道，阿姨就在電話里慷慨激昂地列舉物業的“罪狀”。

“最開始心里是很難受的，想著很多問題我們已經在解決，這個人為什么就不理解。但靜下來想一想，那么大年紀的人，如果不是真的有需要，如果不是真的遇到困難，有誰愿意和陌生人生這么大氣呢。”停頓了幾秒，楊大龍調整好心態，對著電話說“大姨您別著急，您住哪，我們當面給您解釋。”

當天楊大龍提著水果，登門拜訪，才知道阿姨的老伴已經去世，兒女都不在身邊，遇到自己無法解決的問題，心里焦慮，這才找物業投訴。得知阿姨的情況后，楊大龍每隔一段時間就去看看阿姨，問問她有什么需要，檢查檢查她家里有什么要修的地方，阿姨眼睛不太好，楊大龍還定期幫她檢查藥品的保質期，提醒她及時更換過期的藥品。有一次，楊大龍和維修師傅離開時，阿姨突然說“我兒女都沒這么對我。”

過年的時候楊大龍送去餃子，阿姨嘴一撇：“送這么點破餃子過來。”楊大龍正納悶，阿姨接上一句“明天來我家吃飯，大姨讓你知道知道什么叫餃子。”阿姨也還是會給物業寫意見函，以前寫的都是抱怨，后來則是“給員工多燉點肉”“沒事來我家吃頓飯”。

工作這么多年，楊大龍總是忘不了阿姨和她的那頓餃子，這件事不斷地提醒他，“居民和物業其實利益是共通的，只要站在居民的角度，想居民所想，就沒有解不開的矛盾。”

解開“九龍治水”困局

2021年11月，根據朝陽區和首開集團“政企聯動”機制下的戰略部署，首開采用物業整合的新思路，探索管理模式轉換途徑，采取“一街區一物業”的大物業管理模式，以潘家園區域作為試點，將曾經由多家物業公司分區管理的潘家園區域，整合后統歸首開集團天岳恒公司管理。當時，經驗豐富的楊大龍被緊急調派擔任潘家園分公司負責人。

即使已經有了九年的物業工作經驗，早已熟知社區的大事小情，剛剛被調派到潘家園分公司的楊大龍還是深感挑戰。這里所轄非經營性資產（即職工家屬樓）老舊小區137萬平方米，覆蓋2.2萬戶居民，在實行“一街區一物業”的試點之前由九家物業公司分管，甚至一個樓四個單元，每個單元都由不同的物業公司管理，被周邊居民戲稱為“九龍治水之地”。

實地走訪，更多的問題顯露出來。由于此前的各物業公司權責不分明，小區的公共區域成了三不管的地帶。單元樓的門口，有老人用籬笆圈地養雞；樓前的廣場上，有家長堆出土坡給孩子玩越野車；消防應急通道里堆滿了木板和塑料垃圾，存在不少安全隱患。另一方面，長期的碎片化管理讓居民的訴求難以解決，對物業積怨已久，“我們剛去的時候物業費繳納率不到百分之二十，上門收費時總是能聽到居民對物業服務的抱怨。”

到潘家園分公司工作后，楊大龍跑遍了服務區域的每一個角落，制訂走訪計劃，帶領分公司員工逐戶敲門，向居民解釋“我是誰、我為什么要來、我來了之后能為您做什么”，并傾聽居民的訴求，統計在綠化、環境、安全、便民設施等重要問題上，居民對現有狀況的態度。“居民反映最多的、需求最迫切的，就自然而然是我們來到潘家園后最先要解決的。”不到一年的時間，楊大龍帶領分公司完成更換垂楊柳北里25號門前破損污水井蓋、處理松榆西里52號樓5單元沼氣超標等69項民生問題，解決了上萬次老百姓的報修和咨詢。

破解“九龍治水”的困局和遺留問題，著實讓楊大龍費了不少心血，他開始思考，如果物業的工作只是跟在居民后面跑，被動地等待居民投訴后才著急忙慌地修修補補，那問題還是會像以前一樣越積越多，難以讓居民真正滿意。“之前我們總說居民吹哨，物業報到。而現在到了潘家園，我們想在居民吹哨之前就發現，在訴前解決問題，做到真正落實上級黨委提出的‘未訴先辦、不訴自辦、接訴已辦’方針。”

有了這個想法，楊大龍和同事開始分樓分區建群，搭建一個有效解決問題的線上平臺，第一時間察覺到居民的訴求。如今，每天將事務清單化列項，是楊大龍和團隊共同的習慣，他得抓住群里那些容易被忽視的線索，一句抱怨、一句牢騷，甚至是平時居民的閑談，都可能指向小區中存在的問題。有居民在群里反映樓道里燈泡不亮，楊大龍會讓維修師傅檢查整個單元的線路，居民發的照片里地上有煙頭，他就會組織工作人員對附近片區開展全面的清理。“現在大多數情況下，居民是小事不出群，大事不出樓的。”

“做物業不僅是要處理居民和物業的關系，還得協調物業和社區、居民和社區的關系，做好區域化合作。”楊大龍說。在實行“一街區一物業”整合之前，九家物業公司的治理相對碎片化，居民的需求很難反映到社區，社區的治理也很難延伸到每家每戶。其中的問題，就在于缺少一個連通居民與街道的“大物業”。

“思想同心、目標同向、行動同步、執行同力”，楊大龍一直記得上級黨委提出的“四同精神”，來到潘家園分公司后，著眼于上述問題，他積極和街道、社區合作，在實踐中探討“大物業”的管理模式。在楊大龍和同事的努力下，潘家園分公司與松榆里社區聯合開創了“雙包聯動”工作機制，即“1名社工+1名物業管家”承包同一片服務區域，搭建“居民+社區+物業”共商、共建、共享平臺，讓社區、街道、物業真正成為為居民服務的共同體，形成合力，精準對接居民各方面訴求。在此過程中，潘家園分公司還在與社區合署辦公的基礎上，形成“欲訴已辦案手冊”“交叉互宣”等一批有實踐價值的工作機制。

楊大龍帶領分公司進行的街區“大物業”管理模式不僅規模大、治理范圍廣，也進行了結構上的調整、模式上的創新，如今，潘家園街道有了隨處可見的變化，公共區域整潔了，便民設施普及了，居民的投訴率降低了將近90%，物業費的繳納率則提升30%，促進了老舊小區良性循環和持續化的服務運營。

“做居民的避風港”

2022年4月，潘家園街道松榆東里、松榆里社區相繼出現新冠疫情確診病例，對楊大龍來說，這又是一個重大挑戰，也是對剛剛建立起的物業服務體系的考驗。那天晚上，潘家園分公司連夜集結人員，協調安排物資供應、后勤秩序保障，第一時間組建“四同保障隊”，24小時為居民奔波在抗疫一線，楊大龍忙得整夜沒睡。

“其實最開始接到街道有疫情的消息，我心里有點慌，因為當時情況確實緊急，但越是在危急關鍵時刻，我越要沉住氣。等到真正開始統籌工作后，就發現有了之前搭建起的服務體系，很多問題是可以在我們的框架內解決的。”楊大龍說，有了之前建立的“雙包聯動”社區群，居民可以隨時在群里把自己的需求和困難反映給物業和社區的工作人員，有了之前“屬地共建”時和街道超市的合作，他們得以第一時間從超市協調調配，保障居民物資供應。

他們還根據此前上門收集問卷時得到的數據，整理歸納出小區的獨居老人、孕婦、殘疾人等需要幫助的重點人群，逐個電話聯系，詢問需求，再實行“一對一”服務，幫助送物資、扔垃圾。楊大龍記得，小區里有一位患基礎病的老年人，需要長期服藥和使用氧氣瓶，封控當晚夜里兩點，楊大龍協調街道緊急運送了老人需要的氧氣瓶和基礎藥，幫老人解了燃眉之急。

疫情封控期間居民的生活按下了暫停鍵，但對楊大龍和同事來說，物業的服務不能停，溫度不能降。疫情期間，分公司完成了快遞和蔬菜包配送萬余次，封控區整體消殺300余次，公共區域管道疏通160余次，處理居民報修上百次。直至疫情結束，分公司的服務區域還保持著充足的物資供應。在疫情這樣的重大公共危機中取得相對不錯的成績，楊大龍認為，這要歸功于上級黨委提供的堅強后盾和團隊的奉獻精神，同時也與此前形成的“雙包聯動”“共商、共建、共享”機制有很大關系，“因為這些要素，居民、社區、物業才能協力渡過難關。”

最近幾個月，屬地的疫情形勢有所緩解，楊大龍又“折騰”了起來。他找來相熟的書法專家，給小區里的老人們講書法，幫老人練字，又尋思著建起小區的文化角，讓年輕人沒事來喝喝咖啡、辦辦公。在他看來，好的物業不該只關注硬件的供給，也要給居民建立起一個放松舒適的空間，讓居民有更強的滿足感，接下來的工作里，他還想再收集服務區域的數據，加以研判，“真正搞懂我們的居民需要的是什么，從需求端入手。”

“我們是基于城市更新和內循環的服務者，是居民身邊的貼心人、遇到問題時的避風港，可能他們平時和我們并不像家人一樣每天待在一起，但我們一直會在背后服務他們，尋找他們的需要，只要他們遇到問題，我們一定是第一個站出來的。”楊大龍說。

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