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服務窗口既是政務系統的最末端，也是服務群眾的第一線，窗口工作人員就是群眾眼中的“政府形象代言人”。一問一答、一訴一辦的過程本身，就是描摹民生地圖、把握基層脈搏的過程。把話說好是一方面，最根本的還是得把事辦好。把“為民服務”“為民意識”寫進治理細節，城市生活會越來越美好，城市發展也會有最堅實的依托。

北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》近日公開征求意見，征求意見稿對窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出了具體要求。引人關注的是，征求意見稿還就窗口人員的言行舉止列出“負面清單”，比如接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為，不允許有“沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”等冷言冷語。

注重細節，明規立矩，體現了政務服務規范化、標準化和法治化的工作要求。平心而論，政務窗口工作人員直接面對社會大眾，可能同一句話、同一個操作每天都要重復上百次，任務確實繁雜瑣細，但這不是疲沓懈怠、對群眾訴求冷處理的理由。我們始終強調窗口人員要“熱情周到”“耐心細致”，各地也都對“門難進、臉難看、話難聽”等問題拿出了整改措施。北京這次則明確將“禁用話語”“違規動作”開列出來并上升為地方標準，是對“改進工作作風、密切聯系群眾”的延續，更是提升服務質量、推進城市精細化治理的內在要求。

新規抓小抓細，對城市治理而言意義深遠。服務窗口既是政務系統的最末端，也是服務群眾的第一線，窗口工作人員就是群眾眼中的“政府形象代言人”。他們服務熱情、有求必應，辦事群眾不僅能將事情辦妥，還會對政府部門更為信賴支持；相反，若態度冰冷、推三阻四，很可能無謂添堵、引發沖突，將小問題變成大矛盾，政府形象也會受到折損。與此同時，量大面廣的各類訴求在客觀上決定了，窗口工作人員也是政府部門的“民生信息搜集員”。一問一答、一訴一辦的過程本身，就是描摹民生地圖、把握基層脈搏的過程。去年，本市就利用12345熱線積累的民生大數據，“算”出房產證難辦是普遍痛點，并將其列為當年“每月一題”的第一題。窗口工作人員認真傾聽、真誠交流，同樣可以積累出群眾“吐槽”最集中的點，引導職能部門有的放矢解決問題。從這個意義上說，狠抓政務窗口的服務能力絕非小事，而是關乎黨群關系、政民關系和城市發展的重要課題。

當然，把話說好是一方面，最根本的還是得把事辦好。這些年，為了把實事辦到群眾心坎上，北京持續探索。從推行“一門、一網、一窗、一次”改革免去來回跑腿、反復填表；到各單位設立“早晚彈性辦”“午間不間斷”“周末不休息”等延時服務；再到設置“辦不成事窗口”“悉心聽窗口”，為各種疑難雜癥兜底……目的就是讓群眾在需要時能找得到、辦得成。而放眼望去，這樣的“窗口”不僅見于各級政務大廳，更內化于城市生活的方方面面——12345從一條熱線，拓展到微博、微信、APP等十余個平臺，讓市民隨手一拍、網上“艾特”就能解決麻煩；創新推出“每月一題”專項綜合治理，向“硬骨頭”民生問題發起攻堅……這些有益探索不僅豐富了城市治理的工具箱和智慧庫，更牽動了城市治理格局的深刻變革。

為民服務沒有完成時，優化治理永遠在路上。特別是在北京這樣的超大型城市，發展面貌日新月異，民生訴求水漲船高，對治理者的能力水平提出了很高的要求。我們期待，以《規范》為代表的制度能夠進一步激發政務工作人員的為民情懷、服務意識，在實際工作中向前一步、主動優化。充分把握“為人民服務”的內核，前端的人員與后臺的機制才能充分形成解決問題的合力，進一步提升辦事群眾的獲得感、幸福感。

“得天下有道，得其民，斯得天下矣。”我們黨治國理政的歷史，就是不斷回應群眾呼聲、攜手創造美好生活的歷史。初心不改，雖遠不怠，把“為民服務”“為民意識”寫進治理細節，城市生活會越來越美好，城市發展也會有最堅實的依托。

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