“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”北京2月13日電 一串電話號(hào)碼，一份北京市民的暖心陪伴。2月12日下午，由2022北京新聞中心主辦的城市形象特色采訪活動(dòng)走進(jìn)北京市市民熱線服務(wù)中心（北京12345市民服務(wù)熱線），來(lái)自國(guó)內(nèi)外18家媒體的33名中外記者零距離體驗(yàn)12345“接訴即辦”。

一聲問(wèn)候 一句承諾

“新年好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”走進(jìn)話務(wù)受理大廳，悅耳的聲音此起彼伏。數(shù)百名話務(wù)員正在忙碌地接聽(tīng)市民來(lái)電、回復(fù)網(wǎng)民咨詢?cè)V求、回訪市民。記者在話務(wù)大廳也拿起了隨聽(tīng)耳機(jī)，話務(wù)員正親切地為來(lái)電市民講解外地返京乘車(chē)時(shí)的防疫要求，解答過(guò)程詳細(xì)、清晰、親切，市民的問(wèn)題得到了很好解決。

現(xiàn)場(chǎng)工作人員向記者介紹，每一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)后，都會(huì)經(jīng)過(guò)接訴流程、派件流程、辦件流程、回訪考評(píng)流程。不僅可以第一時(shí)間為市民找到解決問(wèn)題的路徑，并且還可以為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的決策提供信息參考和靶向依據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷改進(jìn)。

“民有所呼 我有所應(yīng)”，只要撥打這個(gè)電話，市民的操心事、煩心事、揪心事都會(huì)得到快速響應(yīng)，合理訴求都會(huì)得到有效處理。當(dāng)記者問(wèn)到為什么這條熱線可以如此強(qiáng)大？北京12345市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義說(shuō)道：“不是這個(gè)熱線有多厲害，而是熱線背后‘接訴即辦’的機(jī)制是順暢的。我們接到電話訴求后，管轄權(quán)屬清晰的可以直接派單到市民所在街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，確定職責(zé)部門(mén)，第一時(shí)間給予相應(yīng)處理和及時(shí)反饋。通過(guò)深度的數(shù)據(jù)挖掘，還可以讓各部門(mén)找到工作的薄弱環(huán)節(jié)，就廣大市民關(guān)心的問(wèn)題共同開(kāi)展治理，這才是12345背后強(qiáng)大的能量所在。”

據(jù)介紹，北京市12345熱線起源于1987年的“市長(zhǎng)電話”，歷經(jīng)數(shù)次調(diào)整升級(jí)、5次更名，已走過(guò)34年歷史。從最初的一部固定電話、三名接話員，發(fā)展到如今擁有650個(gè)座席、1400多名員工的城市治理“中樞線”，建成“一號(hào)響應(yīng)”的“城市服務(wù)總客服”，能夠提供電話、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)新媒體等多渠道綜合服務(wù)，滿足不同群體表達(dá)意愿的需要。

21種外語(yǔ)座席 多語(yǔ)言保障冬奧會(huì)

2022年1月23日起，12345熱線外語(yǔ)服務(wù)就進(jìn)入了冬奧服務(wù)狀態(tài)，語(yǔ)種擴(kuò)大到21個(gè)，新增了捷克、芬蘭、哈薩克、荷蘭、羅馬尼亞等語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)了冬奧賽會(huì)及城市運(yùn)行的多語(yǔ)言保障。

早在2008年北京夏季奧運(yùn)會(huì)時(shí)，為滿足國(guó)外賓客對(duì)奧運(yùn)信息與城市信息多語(yǔ)言的需求，12345熱線就開(kāi)通了外語(yǔ)座席，為服務(wù)外籍運(yùn)動(dòng)員、來(lái)京觀賽旅游者解決住宿、出行等問(wèn)題發(fā)揮了重要作用。2010年起，熱線與北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)多語(yǔ)言服務(wù)中心建立工作對(duì)接與合作，服務(wù)語(yǔ)種不斷增多。

12345服務(wù)熱線國(guó)際化的趨勢(shì)，除了為冬奧會(huì)等國(guó)際賽事提供語(yǔ)言服務(wù)保障外，也給在北京生活的外國(guó)人帶來(lái)了極大便利，越來(lái)越國(guó)際化的北京也將吸引更多人來(lái)此定居和工作。

據(jù)了解，自2019年起，北京建立了以12345熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道的“接訴即辦”機(jī)制，面向廣大市民、企業(yè)和在京外籍人士提供“7×24小時(shí)”不下班服務(wù)。三年來(lái)，12345熱線共受理群眾反映3286萬(wàn)件，直接解答1919萬(wàn)件，派單辦理1367萬(wàn)件，解決率從53%提升到86%，滿意率從65%增長(zhǎng)到90%。真正做到了“接訴即辦”，服務(wù)北京市民“急難愁盼”。（

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