確保15秒內有人接聽，看似是一個小細節，但這體現的恰恰是“首善標準”的引領示范價值。

12345熱線受理市民訴求，既要有速度，又要有溫度。北京市市場監管局網站近日公布的《12345熱線服務與管理規范》征求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%；與此同時，征求意見稿提出，突發事件和不穩定因素以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在1小時內派發；基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時性訴求應在2小時內派發；一般訴求應在24小時內派發。

數據顯示，在過去近三年時間里，北京12345熱線共受理群眾反映3134萬件，單日最高受理5.6萬件。其中，派單辦理1301萬件，訴求解決率從53%提升到89%。一系列數據，展現出北京12345熱線辦事效率的極速提升。

在此基礎上，此次公布的《12345熱線服務與管理規范》征求意見稿對相關服務標準進行細化、優化，實際是一種自我加壓，真正讓12345熱線向速度與溫度兼備的方向再邁進一步。

具體來看，征求意見稿的規范方向主要體現在熱線接聽和反饋、承辦兩個方面。接聽環節，征求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%。這其實是對12345的接聽速度和接通率提出了“硬要求”。

現實中，一些地方12345熱線接聽不及時、接通率不高的現象時有發生，不僅影響到市民訴求的反饋效率，實際也傷害著12345的公信力。確保15秒內有人接聽，看似是一個小細節，但對于提升市民撥打12345熱線的體驗，是一個非常重要的改進。這樣的標準，目前放在全國范圍內也是獨一無二，但這體現的恰恰是“首善標準”的引領示范價值。

此外，在服務態度方面，征求意見稿也有明確要求，如熱線服務人員應耐心細致地傾聽并引導訴求人高效表達訴求，避免出現質問、反問的語氣。同時，要圍繞訴求人的需求，盡可能提供更多有幫助的信息，避免含糊不清的答復。甚至，對于接通電話后的“首問語”都給出了標準指引。

這其實是以市場化服務的標準來提升12345熱線服務的規范性。眾所周知，企業客服電話早就建立了相對標準化、職業化的服務規范，12345熱線向此看齊，就是對標更高標準。這對于避免服務人員的情緒化接聽甚至是“雷人雷語”現象，相信有立竿見影的效果。當然，也要警惕標準用語淪為形式主義的“話術”，這就要求，有關方面要在相關考核上有機動性和靈活性，以充分發揮12345熱線的現實價值。

12345熱線的生命力，更體現在市民反饋的訴求和問題得到高效解決。對此，征求意見稿分門別類給出了規范要求。如突發事件和不穩定因素以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在1小時內派發；基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等及時性訴求應在2小時內派發；一般訴求應在24小時內派發。

對不同類型訴求分別制定派發和處理時限，不僅能最大程度倒逼提高12345熱線的反饋效率及承辦部門的處理效率，也是真正從服務本位出發，既給市民樹立準確預期，也提升市民尋求12345幫助的“確定感”。

此外，征求意見稿還要求，如果訴求不能解決，也需要回復不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內容；即使是不合理訴求，承辦單位在反饋時，也應說明訴求不合理的具體依據，并提供相關法律、法規、規章和政策規定。這對于增進與市民的良性溝通，壓實承辦部門的責任擔當，也有著積極意義。

無論是要求“15秒內接聽”，還是明確各項訴求的處理時限，都是助力提升12345熱線的服務意識和服務效能，真正讓12345熱線從接聽到反饋事項處理的全過程，成為一件標準化的“公共服務產品”。在很大程度上說，這也正是“首善標準”在政務服務領域的又一次落地。